Su “Forbes”, era lo scorso maggio del 2024, quando la redazione volle condividere un focus assai interessante sul tema ed il ruolo della intelligenza artificiale nel mondo retail food. Ci si chiedeva “come l’intelligenza artificiale, la robotica e l’automazione stanno trasformando il mondo della ristorazione e del food retail? E come le persone percepiscono la rivoluzione dei robot camerieri e dei ristoranti intelligenti? Quale sarà il ruolo dell’essere umano? In che modo la tecnologia 4.0 può rappresentare un driver di crescita del business? E lo si faceva anche in virtù di un confronto che vi era stato grazie ai temi principali affrtontati nel corso dell’evento Robotics & The Future of the Food Retail, organizzato da Appetite for Disruption in aprile 2024 a Palazzo Bocconi, nella sede di W Executive, realtà del settore dell’executive search e hr advisory. In quegli stessi giorni le pagine de “il Sole 24 ore” solleticava attorno allo stesso dibattitto. Dai robot-camerieri ai chioschi automatizzati per il self-service, oltre ai dispositivi digitali per le ordinazioni al tavolo. L’automazione nella ristorazione e i sistemi hi-tech che utilizzano l’intelligenza artificiale per un’offerta sempre più confezionata su misura per il singolo cliente si stanno sviluppando in fretta. Negli Usa molto più che in Italia. Con risultati a volte sorprendenti, come quello che causa la “fuga” dei lavoratori in carne e ossa, o per lo meno un aumento del loro livello di stress e una diminuzione della loro autostima. Almeno questo è il risultato di uno studio della Washington State University pubblicato sull’International Journal of Contemporary Hospitality Management, secondo cui la maggiore presenza di tecnologie automatizzate può rivelarsi un boomerang, aumentando lo stress e l’insicurezza dei lavoratori, sia dipendenti che manager, e rafforzando la loro intenzione di lasciare il posto appena possibile.
Il mercato della robotica
Francisco Javier Martin Romo, professionista esperto di robotica, sui temi cruciali della robotica nel food ha presentato lo scorso anno alcuni risultati proprio della ricerca Robotics in hospitality, effettuata su un campione di circa 200 professionisti dell’ospitalità che hanno appena adottato la robotica. Dallo studio emerse che le principali barriere all’adozione della robotica nel 2024 includevano: la mancanza di competenze (22%), l’incertezza sul return on investment, o roi (24%), e l’alto costo iniziale (22%). Tuttavia, chi ha già adottato soluzioni di robotica ha dichiarato che i principali fattori che lo ha spinto ad adottare la tecnologia robotica sono: miglioramento dell’efficienza (31%) e dell’esperienza del cliente (26%), ma anche la ricerca di innovazione e competitività (21%).
“Lo studio è nato nel 2020, in un momento in cui il potenziale della robotica non era ancora chiaro: c’erano molte idee, ma pochi progetti concreti”, ha sottolineato. “Oggi il mercato è più orientato verso specifiche soluzioni robotiche, tra cui robot di pulizie, quelli di indoor delivery e quelli della delivery all’esterno. I robot di logistica, impropriamente detti robot camerieri, sono molto utili, ma restano uno strumento al servizio degli operatori. Non sostituiranno gli esseri umani. Molto spesso, è lo staff il principale supporter del robot”.
Cosa pensano le persone?
Leonardo Fontana, general manager di Bob Robotics, azienda che realizza i software dei robot e si occupa della programmazione, lavorando direttamente con il cliente finale, ha parlato dell’evoluzione del settore e della prospettiva dei clienti e degli operatori del settore. “Come con tutte le novità, c’è un po’ di diffidenza: c’è chi li apprezza e chi no. Ma il robot, di per sé, non sostituisce il cameriere. Anzi, il 95% dei nostri clienti impiega il robot come supporto al cameriere, che così guadagna più tempo per concentrarsi sul servizio, anziché dover correre avanti e indietro, cosa che provoca stress e inefficienza. Tutti i ristoranti di un certo livello non potranno sostituire le persone con i robot, ma diverso sarà per le catene di fast food e della ristorazione commerciale in generale. Tuttavia, la maggior parte dei ristoranti dovrà avere robot a supporto dei camerieri, perché questo porta benefici a tutti, anche in termini di posizionamento innovativo. L’obiettivo non è la sostituzione, ma migliorare l’efficienza complessiva del processo e liberare il personale umano per i compiti che richiedono creatività e interazione con i clienti, così da fidelizzarli e, alla fine, aumentare lo scontrino medio del locale. Il rapporto umano non viene sacrificato e il lavoro del personale viene valorizzato: si ha l’opportunità di elevare il proprio standard professionale. Tra i vantaggi, c’è anche il fattore marketing: grazie al monitor e alla sua intelligenza artificiale, il robot cameriere è in grado di interagire e fare upselling o crosselling”.
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Digitalizzazione e sostenibilità
La tavola rotonda, a cui hanno partecipato David Nathaniel, ceo & founder di 12oz, catena di caffetterie con alta tecnologia automatizzata, Rana Edwards, co-founder di I Love Poke, ed Enrico Troianiello, partner dello studio legale Dentons nel dipartimento di corporale m&a a Milano, ha affrontato il ruolo della digitalizzazione e delle nuove tecnologie per la scalabilità, lo sviluppo estero del business food e come driver per la sostenibilità ambientale.
Troianiello ha dichiarato: “L’IA ha avuto un impatto significativo sul retail e sul mondo del food. Oggi c’è una forte attenzione ad alcuni meccanismi di automazione e di data collection, inimmaginabile fino a qualche anno fa. Noi, in qualità di studio legale, offriamo supporto e consulenza legale, in quanto alla base dei processi di digitalizzazione c’è un tema di sostanza, di documentazione, di regole, che hanno un contraltare di natura legale. È emblematico il caso di una nota catena di pizzerie che ho iniziato a seguire quando aveva solo quattro ristoranti. Oggi ne ha 40 ed è nata anche un’ipotesi di apertura del capitale, che andrebbe a coronare il sogno di diventare un brand internazionale della pizza”.
Edwards, ha raccontato: “Vengo dal mondo della chimica farmaceutica, quindi ho ben presente l’importanza dell’integrazione della tecnologia nei processi. Ho portato questa cultura in I Love Poke: è un esempio il nostro impianto criogenico per l’abbattimento di pesce crudo a -90° C con azoto liquido. Siamo partiti sviluppando un prodotto scalabile e a scarto zero, anche sul tema del confezionamento, mettendo sempre al centro la sicurezza alimentare e la qualità della materia prima. Ho scelto un piatto completo dal punto di vista dei macronutrienti. All’inizio, le difficoltà hanno riguardato la scalabilità del business, perché siamo cresciuti molto velocemente. Ma grazie alla tecnologia siamo stati in grado di fare il salto, costruendo una filiera di approvvigionamento e produzione innovativa che ci permette di garantire controllo, qualità e sicurezza. Nel futuro vediamo ancora espansione. L’abitudine del consumatore italiano è cambiata molto, ha cominciato a voler seguire uno stile alimentare più sano. Vorrei lavorare su altre modalità e strategie per integrare le proteine e i cereali, puntando a una logica di acquisiti a km0 e produzioni locali”.
Nathaniel ha detto: “Abbiamo puntato su un sistema chiuso: un macchinario che eroga varie bevande a partire da caffè concentrato surgelato, per poter garantire una qualità alta in modo continuo, ripetitivo, sempre uguale. Abbiamo cercato di realizzare un caffè la cui qualità sia sempre alta, ma standardizzata. La generazione Z non ama tanto il caffè espresso, quindi abbiamo creato una catena che mette insieme i gusti più diversi. Il nostro sistema di macchine tecnologicamente avanzate ci permette di erogare la metà delle bevande a menù in meno di 30 secondi, sia calde che fredde. E questo è stato fondamentale per il successo e la scalabilità del format. Per noi, però, è centrale anche la presenza umana, il macchinario è solo un supporto al barista, che può dedicarsi al cliente. E resterà così anche nel futuro”.
L’automazione avanzata del punto vendita
Stefano Rossi, business development director di Axon Micrelec, brand di Ap.esse che progetta soluzioni e sistemi di automazione per la gestione del punto vendita, la logistica e il magazzino, ha affrontato il tema della nuova rilevanza strategica dello store fisico.
“Dopo un rapido susseguirsi di tendenze che negli ultimi anni hanno mutato radicalmente le dinamiche del settore retail, il punto vendita ha riconquistato il suo ruolo centrale”, ha detto. “Ciò che è profondamente cambiato è il significato che le persone attribuiscono allo store fisico: non più un semplice punto vendita in cui consumare un servizio o acquistare un prodotto, ma un luogo in cui vivere un’esperienza completa, non solo formativa e informativa sul prodotto e sul brand, ma anche ludica e di intrattenimento. L’affermarsi di questa tendenza trova riscontro nel crescente entusiasmo con cui il pubblico di ogni età accoglie le attività di loyalty personalizzate, i sistemi di gaming e in generale tutte le iniziative che prevedono un suo coinvolgimento attivo e che possono offrire un’esperienza differenziante e significativa. Nel food retail si stanno diffondendo sistemi che, integrando strumenti di IA generativa, consentono di offrire un menù fluido, adattato sulla base di fattori mutevoli come i prodotti best seller, il meteo e le proposte presenti nelle zone limitrofe, ma anche sugli acquisti già effettuati dal cliente, che può essere identificato, ad esempio, con un sistema di Qr code, utilizzando il proprio smartphone. Anche le dinamiche di prezzo sono mutate radicalmente. Ci troviamo davanti a un consumatore molto attento alla quantificazione economica del servizio, anche in relazione alle fasce orarie di fruizione. Si parla di palinsesto dinamico di offerta: oggi i clienti sono disposti a mutare le loro abitudini a fronte di una convenienza economica, ad esempio possono gradire la possibilità di consumare un pasto al di fuori degli orari di punta, a patto di spendere un po’ meno. Questa strategia offre un doppio vantaggio: da un lato una maggiore soddisfazione del cliente, dall’altro l’opportunità per il retailer di ridurre la concentrazione di clientela, riempiendo anche le fasce orarie solitamente meno profittevoli”. Confronto e contaminazione.
“Nel breve periodo, la robotica diventerà sempre più accessibile a costi vantaggiosi. Non appena le barriere culturali e i costi si abbasseranno ulteriormente, l’adozione della tecnologia apporterà benefici nel settore del food service. Già in Asia, oggi, incontriamo negozi autonomi con vantaggi evidenti in operation, produzione e customer support”, ha commentato Riccardo Petrantoni, managing director di Appetite for Disruption.“ C’è bisogno ancora di tanta educazione, informazione, confronto e contaminazione con le best practice internazionali su queste tematiche, soprattutto in Italia. Per questo motivo la robotica avrà un ruolo centrale nella prossima edizione di ‘Shape Next Summit: The Next Frontiers of Food, Food Retail, Food Tech’, in arrivo a ottobre 2024. Appetite for Disruption tornerà con l’appuntamento annuale sull’innovazione nell’ecosistema food, con l’obiettivo di fare il punto sulle tematiche strategiche chiave per la crescita dell’industria, insieme ai leader di settore, nazionali e internazionali, stimolando connessioni e opportunità di business allo stesso tempo, anche cross-country”.
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